连推六项免费服务 杭州建成旅游咨询服务体系

　　见习记者 张雅丽

　　东南形胜，三吴都会，钱塘自古繁华。烟柳画桥，风帘翠幕，云树绕堤沙。千年的岁月磨砺和积淀，精致、优雅、高深，却又不失平实、自然的趣味，成就了杭州典型的生活、文化模式。

　　世界游客因杭州之美纷至沓来，杭州的城市旅游公共服务也在不断推进，经过十多年的“扩面提质”，杭州旅游咨询服务体系已初步建成。日前“美丽杭州，，与i同行”的杭州旅游咨询品牌推广活动暨“杭州市旅游志愿者服务总队”成立，杭州通过推出“一杯咖啡、一张笑脸、一份地图、一个放大镜、一张丝绸明信片、一个免费旅游机会”（以下简称“六个一”）等6项免费的旅游服务，让游客和市民共同体验杭州旅游公共服务的温暖和善意。

　　同时，杭州700余名致力于旅游服务的志愿者，将在全市范围内开展文明旅游引导、景区游览讲解、旅游服务质量监督、旅游咨询服务、旅游应急救援服务等方面的公益志愿服务。

　　杭州集齐“旅游三宝” 旅游服务网点近200个

　　旅游咨询中心、城市观光车与旅游卡，被业界学者比作国际旅游城市的“三宝”，旅游咨询服务设施、旅游交通、旅游公厕并称为旅游城市三大必备设施，杭州不仅“三宝”齐备，旅游咨询网点也已近200个，建成旅游咨询服务体系，基本实现了“一站式”服务功能。

　　“美丽杭州，与i同行”是杭州旅游咨询服务品牌的推广口号，其“i”之意，来源于英文单词Information的首字母，在国外旅游发达国家和地区，“i”的服务站大多是由政府的旅游部门设立的，是为国内外游客和本地市民提供旅游咨询服务的机构。作为国际旅游城市，2003年至今，杭州市已建成旅游咨询服务网点194个，主要承载着旅游咨询、形象展示、投诉接待、应急救援，以及旅游代理服务等在内的“一站式”服务功能，遍布全市九区四县（市）的交通枢纽、高速公路、重点景区、商业中心等游客和市民集聚的区域。现场咨询、电话咨询、新媒体咨询“三位一体”的服务格局已建成，近500人的旅游咨询员队伍，成就了“杭州的旅游模式”。

　　“借船出海，借力而为”是杭州旅游咨询体系建设的重要尝试。目前，杭州旅游咨询服务体系已初步建成，成为全市旅游咨询服务、投诉接待、宣传资料发放、应急援助，以及各类便民服务工作的重要渠道。数据显示，全市各咨询服务网点每年接待各类咨询450余万人次，其中现场咨询400余万人次，电话咨询30余万人次，网络咨询20余万人次。

　　杭州旅游咨询服务体系建成 再推“六个一”免费服务

　　集齐“旅游三宝”、建成旅游咨询服务体系，杭州的旅游服务“再发力”，连推6项免费服务，包括专门为游客制作的“便携式笑脸饮水杯”、《杭州旅游咨询宝典》地图、提供老年人使用的菲涅尔书签放大镜、具有杭州特色的丝绸明信片，同时，游客还可在四个旅游咨询服务点喝到免费的咖啡、获取部分景区的免费门票。首期将通过四个具有代表性的咨询点提供“六个一”免费服务，在条件成熟时将逐步在全市旅游咨询点进行推广，带动全市旅游咨询点服务水平的整体提升。

　　随着“全民旅游”和“散客旅游”时代的到来，2014年杭州共接待境内外游客10932.56万人次，同比增长12.42%。本次发布的《杭州旅游咨询宝典》地图，从“平民化”的视角，关注来杭旅游的自由行客人：中、英双语+内置放大镜+圆角覆膜防水+手风琴折法体现了设计的独具匠心；内容重点突出了自由行客人所关注的航空、铁路、公路、自驾车等出行信息与杭州市内交通的接驳，以及散客咨询最多的关于青年旅舍、特色民宿、权威旅行社、便民服务等信息，可谓是“一本在手，出行无忧”。该“宝典”还专为老年人放置了一个“菲涅尔书签放大镜”，具有三倍的放大效果，且方便携带，便于老年人在旅行过程中阅读。据悉，该《杭州旅游咨询宝典》地图即将推出“中英文双语有声版”，扫二维码就可收听各主要景点和特色街区的双语介绍。

　　首次设计发行的杭州特色丝绸明信片也是一大亮点。此次丝绸明信片从征集到转化，历时一个多月，明信片既保留了原作者的主要构思，又呈现出孩子的视角。这些旅游用品在活动期间的四个旅游咨询服务网点免费领取，同时游客也能在此喝上一杯免费的咖啡，以缓解旅途的疲劳。

　　志愿者服务总队成立 致力于旅游公益服务

　　活动期间，杭州市旅游志愿者服务总队也正式成立。总队下设“金牌导游志愿服务队”、“老杭州旅游志愿服务队”、“多语种旅游志愿服务队”、 “景区游览讲解志愿服务队”、“旅游咨询志愿服务队”、“杭州户外旅游应急救援服务队”、“杭州旅游助残志愿服务队”、“旅游质量监督志愿服务队”等8支志愿者支队，旅游志愿者主要由旅游从业人员、热心旅游事业和公益事业人士组成。

　　根据《国家旅游局关于建立中国旅游志愿者队伍开展旅游志愿服务活动的通知》和浙江省旅游局相关文件精神和要求，杭州市旅游委员会整合了杭州的8支旅游志愿者队伍，成立“杭州市旅游志愿者服务总队”。目前杭州旅游志愿者服务总队人数达到了700余人，他们将在文明旅游引导、景区游览讲解、旅游服务质量监督、旅游咨询服务、旅游应急救援服务等方面开展公益志愿服务。

　　浙江旅游职业学院的“励睿旅游策划工作室”便是杭州旅游助残志愿服务队下的一个志愿者团队，团队的志愿者们已默默地从事了3年的助残旅游志愿者服务，共为聋人、盲人、肢残人士举办过50场文化休闲旅游活动，带领残障儿童游运河，抑或是带着特殊的游客聆听、品阅西湖之美，每一场活动都令志愿者们或是游客充分感受到了人性的温暖和旅游的乐趣。团队的负责人黄宝辉老师透露，无障碍旅游活动，帮助残疾人在休闲审美中体验生活，一些参加过旅游活动的残疾人朋友变得阳光、自信，也更愿意积极地面对生活。据悉，三年来，志愿者们已带领1031名残疾人出游。

　　旅游志愿者服务总队成立后，“百名旅游志愿者、千份地图、万枚放大镜低碳骑行接力”随即启动，旅游志愿者们通过低碳骑行和步行的方式，将活动现场的地图、放大镜、笑脸产品、丝绸明信片等物品通过背包接力的方式向全城具有代表性的4个咨询点（黄龙旅游集散中心旅游咨询点、吴山广场旅游咨询点、西溪天堂旅游咨询点、南宋御街旅游咨询点）进行爱心传递。